背景・課題
弊社が業務委託で顧客対応業務を行っているお客様でもコロナ禍によりテレワークを実施せざるを得なくなりましたが、一部コールセンター業務が含まれるため、テレワークでもサービスレベルを落とさずに顧客対応をする必要がありました。
一つの代表番号で複数の社員が顧客の電話を受けて対応するという業務の特性上、テレワークでは以下の問題があります。
- 既存の固定電話では事務所でしか電話の受付ができず、テレワーク対応ができない
- 外線電話を携帯電話等への自動転送は可能だが一番号につき一箇所にしか転送できないため、
複数の社員が同じ番号を利用して業務する場合には対応できない - 携帯電話を利用して外線発信を行う場合、
携帯電話の番号が相手先に表示されてしまうため、外線発信を非通知設定にすると
相手先に電話をとってもらえない可能性がある
これらの問題を解決し、できるだけ早期にテレワーク環境の整備を行う必要がありました。
既存の固定電話はそのままではテレワークでは使えないため、クラウドPBXサービスを導入し、固定電話とスマートフォンでのハイブリッドでの電話システムを構築しました。
解決策
上記の課題を解決するために、既存のPBXとクラウドPBXを組み合わせた電話システムを構築しました。
構築のポイント
- クラウドPBXサービスはNTTコミュニケーションズのArcstar Smart PBXを採用
- 固定電話からクラウドPBXへの電話転送はNTTのボイスワープを利用
- 着信グループを①優先グループ（電話対応の１次対応グループ）と②通常グループ（２次グループ）に分けてコールフローを構築
- 夜間や休日は代表番号に接続されている留守番電話に着信（タイマーで留守番電話のON/OFFを行なう）
- 内線通話、外線の転送など通常の固定電話でできることはできる
- 事務所での勤務、在宅勤務どちらでも業務の実施は可能とする
システム図・コールフロー
効果
- システム導入後、事業所での業務とテレワークを不自由なく並行して実施することができるようになった。
- 一斉着信と順次着信の組み合わせの簡単なコールフローが利用可能となり、コールセンターとしての利便性が良くなった。
- テレワークの利用としてだけではなく、なんらかのケースで事業所閉鎖が起きた場合のBCP対策にもなる。